Consumidores hipervulnerables: Defensa del Consumidor incorporará esta nueva categoría legal en la atención de los ciudadanos
De acuerdo con la Resolución Nacional 139 de 2020, los organismos públicos afines a la temática deben simplificar y adecuar sus servicios en pos de proteger a los individuos o grupos que requieren un trato diferencial.
Como parte de las propuestas establecidas en la Resolución 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior, la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza comenzará a trabajar paulatinamente en los ajustes necesarios para brindar una atención más sencilla destinada a los consumidores hipervulnerables, tanto en la etapa de asesoramiento como también en el trámite posterior de las denuncias.
¿A quiénes se considera consumidor hipervulnerable?
De acuerdo con esa Resolución, se define así a la persona que se encuentra en situación de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud su derecho como consumidor/a o usuario/a.
Asimismo, podrá ser considerado consumidor hipervulnerable la persona jurídica que, sin fines de lucro, oriente sus objetos sociales a esos colectivos, arriba indicados.
¿Qué ajustes se aplicarán en la atención?
Entre otras acciones, se pueden mencionar las siguientes:
- Capacitación interna/externa dirigida al personal propio y el de las oficinas municipales para identificar a los individuos, grupos y personas jurídicas considerados como consumidores hipervulnerables
- Identificación de los reclamos de los consumidores hipervulnerables presentados por vía del 148 Centro de Contacto Ciudadano de Mendoza y en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor
- Orientación, asesoramiento, asistencia y acompañamiento a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo
- Facilitación de los procedimientos administrativos, priorizando en la medida de las posibilidades la atención a distancia
- Dictado de medidas preventivas (resoluciones de la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza);
- Difusión y educación diferenciada para los consumidores hipervulnerables a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo, y de acciones propias de la Dirección de Defensa del Consumidor de Mendoza
- Promoción de buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de los consumidores hipervulnerables
- Lenguaje accesible. Esto es, que toda comunicación se realice con lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores hipervulnerables
- Interacción con los proveedores y entidades afines a la temática para desplegar, por un lado, un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto y, por el otro, acciones de colaboración para mejorar la atención de los consumidores hipervulnerables.
Acciones en toda la provincia
La identificación de los consumidores hipervulnerables y la mejora en la atención y resolución de sus conflictos, debe extenderse al territorio provincial, una de las vías más efectivas para hacerlo es por medio de la participación y compromiso de las oficinas municipales de Defensa del Consumidor.
Así, el trabajo amplio y coordinado posibilitará una rápida adecuación de las herramientas para favorecer la introducción de normas y modos que optimicen la atención de todos los consumidores por igual, pero con mayor foco en aquellos en situaciones de vulnerabilidad por distintas condiciones.
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