La Calidad como forma de transparentar y optimizar
En la actualidad, adaptarse a los cambios que constantemente se dan es una tarea difícil para aquellas organizaciones que no están debidamente preparadas. Aunado a esto, otro factor que afecta su desarrollo es la Calidad: una filosofía que se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en todo tipo organizaciones –tanto industriales como comerciales – de todo el mundo, en la cual clientes exigen que se les ofrezcan productos o servicios de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades, llevando en consecuencia a implementar medidas que las ayuden a desarrollar niveles de eficiencia.
En este sentido, una de estas estrategias es desarrollar un Sistema de Calidad que les permita coordinar, mejorar los procesos y procedimientos que se desarrollan dentro de la organización y optimizar así los recursos, productos y/o servicios.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se explica como “el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes”.
Sistema de Gestión de Calidad Integrado del IPJYC
El Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza, como organismo responsable de la regulación, control y administración de la actividad lúdica en la provincia, ha asumido el compromiso de garantizar la eficiencia, la transparencia y la mejora continua en todos sus procesos. En este contexto, y desde el año 2016 a la fecha, la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad Integrado (SGCI) representa un pilar estratégico para fortalecer la institucionalidad, aumentar la satisfacción de las partes interesadas y asegurar el cumplimiento de los más altos estándares en la gestión pública.
El SGCI adoptado por el Instituto articula diversas normas y prácticas de gestión reconocidas internacionalmente.
Por un lado, la Norma ISO 9001, orientada a la calidad de los procesos, y otros lineamientos específicos que responden a los requerimientos regulatorios y de responsabilidad institucional. Este enfoque integral permite al Instituto operar con una visión sistémica, promoviendo la eficiencia operativa, la gestión basada en evidencias y una cultura organizacional centrada en la mejora continua y el servicio público de calidad.
Por el otro, la Norma Referencial Nº 19 ALEA-IRAM, específica para organismos reguladores y administradores del juego en Argentina, la cual fue desarrollada por la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA) junto al Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), y que permite adaptar los principios de calidad a las particularidades del sector lúdico, promoviendo la transparencia, la trazabilidad y la responsabilidad institucional.
Sin duda, los beneficios de trabajar con un sistema de gestión integrado en un organismo público o empresa privada, se notan desde el primer día, ya que su implantación permite optimizar los recursos disponibles, mejorar la organización, una reducción de costes y mejorar el rendimiento de cualquier organismo.
De esta forma, la actividad productiva de cualquier institución como ocurre con el IPJYC, está compuesta por diferentes procesos y operaciones, es por ello que su actividad diaria mejora cuando se realiza bajo un sistema en el cual todas las actividades estén integradas bajo el mismo sistema de gestión. Con esto se consigue buscar que todas las partes funcionen sinérgicamente y buscando un objetivo en común, alineando así, los criterios de gestión para evitar la duplicidad innecesaria de procedimientos e instrucciones a seguir en cada disciplina como así también, que las políticas y objetivos en un sistema de gestión integrado resulten coherentes entre sí.
Es válido destacar, que el equipo de Calidad de este organismo, ha logrado desarrollar modernas e interesantes herramientas, donde se asienta sus Sistemas de Calidad, minimizando los gastos y generando elementos de consulta y trabajo amigables con el empleado del IPJYC.
Hoy este organismo se ha transformado en una Organización con Sistemas de Gestión robustos y modernos. Su permanente ampliación en la aplicación de Normativas de Calidad, lo ha posicionado como referente en la materia a nivel provincial dentro de la Administración Pública y también a nivel nacional dentro de los organismos reguladores de los Juegos de Azar.
Cabe señalar que, convencido de que un Sistema de Gestión de la Calidad no debe actuar como compartimentos estancos, ha trasladado esa mejora continua, como obligación a los proveedores del servicio de Máquinas para sus tres casinos de la Provincia de Mendoza, quienes en su carácter de Proveedores, deberán implementar en un tiempo prudencial, ISO 9001:2015 e ISO 27001.
Así, la adopción de este enfoque normativo integrado del SGCI del Instituto de Juegos y Casinos no solo mejora los procedimientos internos, sino que también fortalece la confianza de la ciudadanía y de las partes interesadas, garantizando un marco de acción claro, medible y orientado a resultados.
Redoblando la apuesta: no solo Calidad, sino un Sistema de Gestión Integral
Sin duda, los beneficios de trabajar con un sistema de gestión integrado en un organismo público o empresa privada, se notan desde el primer día, ya que su implantación permite optimizar los recursos disponibles, mejorar la organización, una reducción de costes y mejorar el rendimiento de cualquier organismo.
De esta forma, la actividad productiva de cualquier institución como ocurre con el IPJyC, está compuesta por diferentes procesos y operaciones, es por ello que su actividad diaria mejorará cuando se realiza bajo un sistema en el cual todas las actividades estén integradas bajo el mismo sistema de gestión. Con esto se consigue buscar que todas las partes funcionen sinérgicamente y buscando un objetivo en común, alineando de esta manera, los criterios de gestión para evitar la duplicidad innecesaria de procedimientos e instrucciones a seguir en cada disciplina como así también, que las políticas y objetivos en un sistema de gestión integrado resulten coherentes entre sí.
Es dable destacar, que el equipo de Calidad del Instituto ha logrado desarrollar modernas e interesantes herramientas, donde se asienta sus Sistemas de Calidad, minimizando los gastos y generando elementos de consulta y trabajo amigables con el empleado del IPjyC.
Hoy el IPJyC se ha transformado en una Organización con Sistemas de Gestión robustos y modernos. Su permanente ampliación en la aplicación de Normativas de Calidad, lo ha posicionado como referente en la materia a nivel provincial dentro de la Administración Pública y también a nivel Nacional dentro de los Organismos reguladores de los Juegos de Azar.
Y por si fuera poco, convencido de que un Sistema de Gestión de la Calidad, no debe actuar como compartimentos estancos, ha trasladado esa mejora continua, como obligación a los proveedores del servicio de Maquinas para sus tres Casinos. Estos Proveedores, deberán implementar en un tiempo prudencial, ISO 9001:2015 e ISO 27001.
La Política de Calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad Integrado (SGCI), y marca un punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, convirtiéndose en un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión.
En este sentido, no darle el valor que tiene la Política de Calidad hará que el Sistema de Gestión de Calidad Integrado en la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.
En esta línea, desde la creación de su SGCI, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza ha establecido su Política de Calidad, la cual como todos los documentos que enmarcan a este sistema, son periódicamente revisados para su posterior versionalización –en caso que así se decidiera- y publicación.
Política de Calidad del IPJYC (última versión- agosto 2023)
En el marco de su compromiso con la mejora continua, la eficiencia institucional y la calidad en la gestión pública, el Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza ha llevado adelante desde el 2016 a la fecha, la implementación de la Norma ISO 9001, una norma internacional que establece los requisitos para sistemas de gestión de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente y en la mejora constante de los procesos organizacionales.
La implementación de esta norma ha formado parte de una estrategia institucional para fortalecer la transparencia, la trazabilidad y la eficiencia en la administración del juego legal en la Provincia de Mendoza. En este sentido, a lo largo de estos años, el IPJYC trabajó de forma articulada y sistemática para identificar, documentar, optimizar y estandarizar sus procesos clave, involucrando activamente a todas las áreas que forman parte del alcance del sistema.
El proceso de implementación culminó con la primera certificación oficial, otorgada tras superar satisfactoriamente las auditorías externas realizadas por un organismo certificador acreditado, en el año 2017. En esta primera etapa, el alcance de la certificación incluyó las áreas los procesos de SORTEO DE QUINIELA (acto), SAPIA (Sistema de Acceso Público a los Juegos de Azar) y FISCALIZACION DE CASINOS PRIVADOS.
El año siguiente, se debió migrar hacia la ISO 9001:2015, y fue propicia la oportunidad para incorporar los Procesos de SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS Y PREVENCION DE LAVADO Y ACTIVIDADES TERRORISTAS.
Los siguientes años, fueron de crecimiento y consolidación del sistema de calidad, pero lo que fue más importante, es su internalización en todos los empleados del IPJyC.
Así, y con el objetivo de ampliar progresivamente el sistema a otras unidades organizativas, en este 2025, el Sistema de Gestión de Calidad Integral, ha llevado el alcance de la Norma ISO 9001:2015 a los siguientes procesos del organismo:
- Procesamiento y divulgación de la información de los juegos de azar y transferencias de fondos a través de la plataforma digital SAPIA.
- Observación, análisis y reporte de operaciones sospechosas, proveniente de los juegos de azar, conforme lo determinado en la normativa sobre prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo.
- Recepción, tratamiento y resolución de consultas y reclamos.
- Recepción y admisión de turnos para la asistencia primaria en patologías de juego problemático. Registro y comunicación de jugadores autoexcluidos, y prevención en el marco del programa provincial de juego problemático.
- Comunicaciones digitales a clientes, jugadores, medios de comunicación, otras salas de juego y gobierno de la provincia de Mendoza.
- Embalaje de Billetes.
La certificación bajo la Norma ISO 9001 representa un hito institucional y un compromiso explícito con la calidad y la mejora continua, alineando la gestión del Instituto con estándares internacionales y fortaleciendo la confianza de la ciudadanía en la labor del organismo.
Algunos de los Certificados de Calidad del IPJyC
El Referencial Normativo N° 19 ALEA -IRAM es la primera norma específica en Latinoamérica creada específicamente para el sector de juegos de azar y que se convierte en una herramienta moderna y participativa para la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad social y, sin duda, un salto de calidad con respecto a las normas disponibles porque tiende a profundizar los procesos y a generar requisitos propios que al sector le sirven para su mejor gestión y para mostrarse hacia afuera.
Los Orígenes
A fines del 2017, fue que desde la Asociación de Loterías Estatales Argentina (ALEA), se decidió encarar este desafío junto a IRAM, creando para ello la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad, de la cual el IPJYC en virtud de la experiencia adquirida en la implementación del SGC, fue invitado a conformar este equipo de trabajo a través de parte de sus referentes de Calidad.
Reuniones de trabajo en el 2018, de la Unidad Coordinadora de Gestión de Calidad de Alea junto a IRAM para la creación del Referencial
En Mayo del 2018, luego de arduos meses de trabajo de la UCGC e IRAM, ALEA presento la versión 00 del Referencial NormativoN° 19:
Reunión de presentación del nuevo Referencial, realizada en la sede de ALEA en CABA
El certificado extendido por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), en conjunto con la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA), define los requisitos que deben cumplir los organismos públicos reguladores de juegos de azar y las organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego para implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.
La norma, específica para loterías y casinos, es de alcance nacional y tiene como objetivo la mejora continua para consolidar la transparencia, fortalecer la gestión y brindar eficacia a los procesos.
Fue así, que la 1° Organización reguladora de los Juegos de Azar en implementar y certificar el Referencial Normativo, fue el IAFAS (Entre Ríos). Luego siguió IJAN (Neuquén), y Lotería de Rio Negro. En la actualidad está a punto de certificar DAFAS (La Pampa) y en Proceso de Implementación Lotería del Chaco e IPJyC de Mendoza.
Permanente Actualización
Dado que el Mercado de Juegos de Azar, es un ámbito en permanente cambio, donde la Tecnología ha impactado fuertemente, la UCGC, informo a mediados del 2021 a la Dirección Ejecutiva de ALEA, la necesidad de iniciar el proceso de actualización del Referencial.
Fue así, que, durante 6 meses de trabajo, la UCGC junto a IRAM y diversos especialistas en distintas materias, dieron origen, a la 2° versión del Referencial Normativo ALEA IRAM.
Una de las reuniones de trabajo para la 2° Version del Referencial
Si bien el ámbito del Referencial comprende varios procesos internos tales como: sorteos y pagos de premios de juegos lotéricos, fiscalización, comunicación, atención al cliente y partes interesadas, gestión económica financiera, control de procesos, comercialización a través de puntos de venta oficiales; en la nueva versión se actualizaron muchos de ellos, incorporando algunos que no estaban.
Reunión de presentación del nuevo Referencial, realizada en la sede de ALEA en CABA
En la Asamblea Ordinaria celebrada en Calafate en el 2022, se presentó y aprobó el trabajo realizado por los integrantes de la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad y (UCGC) junto al IRAM que amplió y profundizó la primera norma de calidad específica en los siguientes procesos:
- Gestión, control y fiscalización de juego online;
- Ciberseguridad y actualización en seguridad de la información;
- Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo;
- Publicidad Responsable para Juegos de Azar;
- Comunicación Institucional;
- Fiscalizacion;
- JR y RSC.
En esta línea, y a poco más de cuatro años desde su puesta en funcionamiento, el Referencial Normativo N° 19 ALEA -IRAM se ha convertido en una potente herramienta de gestión de muchos de los entes reguladores y explotadores de juegos de azar de Argentina
La UCGC de ALEA: un verdadero equipo de trabajo:
La Unidad de gestión de Calidad de ALEA, regula su funcionamiento con un moderno reglamento. Actualmente, la integran diversos Organismos Reguladores, que poseen SGC.
Luego de la nueva versión del Referencial, la Coordinación de la UCGC (ejercida actualmente por Mendoza), convoco en Agosto del 2022 a una jornada de formación y capacitación sobre la nueva versión, de la que participaron más de 20 representantes siete provincias.
Los nuevos Requisitos y la homogeneización de criterios de Auditoría fueron los temas principales desarrollados por Luis Zanazzi, Asesor de Formación de ALEA, junto a Ricardo Rodríguez (IPJyC de Mendoza), Coordinador de la Unidad de Gestión de la Calidad, y el Ing. Rodrigo Moreno, integrante de la Unidad y del instituto mendocino.
También se intercambiaron experiencias con el Auditor Líder del IRAM Marcelo Calavia, que compartió claves respecto de los informes de los auditores.
La capacitación permitió a los Auditores actualizar su conocimiento del nuevo referencial y del nuevo procedimiento de Auditorías Internas. Para nuevos Auditores, la jornada permitió abordar el nuevo Referencial Normativo N°19.
De esta forma, se demuestra la permanente profesionalización de los integrantes y auditores.
Implementación de la Norma Referencial Nº 19 ALEA-IRAM en el Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza
Como parte de su política de fortalecimiento institucional y profesionalización de la gestión, el Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza ha implementado la Norma Referencial Nº 19 ALEA-IRAM, desarrollada conjuntamente por la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA) y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM). Esta norma fue diseñada específicamente para los organismos reguladores y operadores del juego estatal, con el objetivo de garantizar estándares de calidad, transparencia, integridad y responsabilidad social en el sector lúdico.
La implementación de esta norma representó un avance significativo para el Instituto, ya que permitió adaptar los principios generales de gestión de la calidad a las particularidades del sistema de juego argentino, promoviendo la trazabilidad de los procesos, la seguridad operativa y el cumplimiento ético y normativo en todas las actividades vinculadas a la administración del juego.
Así y a partir del posicionamiento y solidez alcanzado por su SGCI, el Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza buscó alcanzar un nuevo objetivo como fue el de certificar este importante referencial.
Fue así, que la Alta Dirección, dio precisas instrucciones al Equipo de Calidad del organismo, para que iniciara el proceso de implementación. Para ello, este equipo de dependiente de la UTMGyC, llevó a cabo todo el trabajo que requirió la implementación de esta herramienta, respetando los requisitos establecidos por la misma, a fines de poder alcanzar exitosamente este referencial.
El proceso de adopción incluyó el análisis de los requisitos específicos de la norma, el diagnóstico inicial, la adecuación de procesos, la capacitación del personal y la evaluación mediante auditorías internas y externas. Esta certificación fue obtenida en el año 2022, y su alcance comprendió a todo el organismo.
Al 2025, y desde la Alta Dirección del IPJYC, a cargo de su presidente, Dra. Ida López, se prevé continuar trabajando con todos los procesos principales y de apoyo que hacen al funcionamiento del Instituto en pos de implementar esta norma y alcanzar la certificación respectiva.
Reunión de lanzamiento del proceso de Implementación del Referencial: Alta Dirección y Gerentes
Descargar Referencial Nº19
Certificado ISO 9001:2015
Certificado Referencial N° 19 ALEA-IRAM
Certificado WLA
Una de las características del Equipo de Calidad del IPJyC, es la permanente formación y profesionalización del mismo, lo cual ha permitido importantes ahorros a la Organización, al tener Auditores Internos Certificados por IRAM, evitando de esta manera tercerizar este proceso.
También las capacidades del equipo de calidad, ha permitido evitar el pago para el asesoramiento en implementaciones de nuevas normas, que es uno de los permanentes objetivos de la Organización.
Así, el equipo de Calidad de la Organización, está integrado por todos los integrantes de la Gerencia de la Unidad Técnica, Gestión y Calidad del IPJyC (quien es la responsable del SIGC) junto a los Auditores Internos, que son representantes de distintas Gerencias. Esto ha permitido un compromiso de toda la Organización con el Sistema de Gestión y una visión global y objetiva de cada proceso.
Cabe señalar que desde el inicio de la implementación del SGC del organismo (el cual dado la cantidad de normas certificadas, paso a ser un “Sistema Integrado de Gestión de la Calidad” (SIGC), se buscó conformar un equipo de Auditores Internos propios, especializado en Norma de Calidad ISO 9001.
De esta manera, a través de capacitaciones y actualizaciones de todo lo que abarca la implementación, puesta en funcionamiento y mantenimiento de un Sistema Integrado de Gestión de Calidad, se le suministró a este equipo (que hoy llega a 16 auditores y es el más amplio del Estado Provincial), criterios tanto prácticos para comprender la aplicación de los requisitos que implican la norma como así también, facilitar a los participantes el análisis del sistema de SIGC de la organización con enfoque de auditor interno, poniendo un particular énfasis en la promoción de acciones correctivas y de mejora continua de los procesos por agentes propios del organismo, los que permanentemente realizan.
Asimismo, se capacitó a dicho equipo en todos los lineamientos que implicó el Referencial N°19 con la finalidad de asegurar que el mismo, cumpliera con los requisitos normativos y los establecidos.
Además, recientemente, y en el camino de ampliar las normas certificados, se obtuvo el Nivel 1 de Juego Responsable, expedido por la WLA (World Lottery Association).
Paralelamente el IPJyC buscó la ampliación en la formación de parte de su equipo de Calidad, obteniendo el Diplomado en Calidad dictado por la UNC.
También obtuvo la certificación de dos de sus miembros como Auditores Líderes en ISO 9001:2015 a través IQNET.
Y continuando con las formaciones, parte del equipo ha obtenido certificación como Auditor Interno de la ISO 27001:2022.
Como se observa un equipo extremadamente profesional y con amplios conocimientos en Sistemas de Calidad, lo cual ha llevado que parte de este equipo extienda su expertise fuera del IPJYC, trabajando de manera sinérgica con otros organismos del Gobierno de Mendoza. En este sentido, en este 2025, se está trabajando con organismos tales como Legislatura Provincial y ATM, bajo los roles de implementadores de Calidad para sus procesos.
Equipo de Calidad del IPJyC
Equipo de Auditores Internos del IPJyC
Desarrollo propio de modernas herramientas para nuestro SIGC
Un dato importante a destacar, es el permanente desarrollo de parte de la Gerencia de la UTMGyC de la Organización, de modernas herramientas para utilizar en lo relacionado con Calidad.
Es así, que se ha desarrollado una moderna Plataforma WEB (la cual se ha actualizado a un nuevo formato en el 2023), donde se encuentra toda la información de los sistemas de calidad y al cual tienen acceso todos los involucrados con el SIGC.
Tablero de Indicadores del IPJyC
Por otro lado, también se desarrollo una plataforma donde se encuentran integrados todos los Indicadores del SIGC. Este sistema es descentralizado y le permite a cada Proceso la carga y seguimiento de sus propios indicadores.
Tablero de Indicadores del IPJyC
Comunicación Interna a través de Tablero
Además, utilizamos para una permanente comunicación interna, otro tipo de herramientas, lo que permite el necesario feedback entre los involucrados y la trazabilidad de todo lo actuado
Desde el año 2022, y tras sumar al Sistema de Gestión de Calidad la certificación del Referencial N°19 ALEA-IRAM, desde la Alta Dirección del Instituto de Juegos y Casinos y de forma conjunta con el área de Calidad de la UTMGYC, se buscó crear un comité en el cual se trabajará de forma continua con los responsables y referentes de todos los procesos alcanzados en el ahora, Sistema de Gestión Integrado de Calidad.
¿En qué consiste un Comité de Calidad?
El comité de calidad es un órgano gestor de la Calidad que debe ser la referencia en los temas de Calidad para todos, y en el cual se permitan analizar la información asociada al grado de satisfacción de los clientes que reciba, y proponer las acciones necesarias para optimizar el funcionamiento de la organización dentro del espíritu de la mejora continua.
En este sentido, dentro del IPJYC, cada año se plantea un cronograma trimestral de reuniones participativas en las cuales se busquen tratar diferentes temáticas relacionadas con la Calidad, sus aportes como herramienta de gestión esencial dentro del organismo, como así también, ser un ámbito para el debate de ideas y nuevos desafíos. Asimismo, la periodicidad de dichas reuniones, permite una trazabilidad de los estados de cada uno de los procesos (principales, estratégicos y de apoyo) del sistema, sus avances y necesidades. Paralelamente, estos encuentros, facilitan la transmisión de información fluida sobre todas las novedades inherentes al SGIC.
Cabe señalar que el Comité de Calidad del IPJYC, se ecinetra procedimientado como un documento propio del SGC, bajo el título: PSC-08-Comité de Calidad-V00.-
- Con un notable desempeño de sus procesos, el IPJYC de Mendoza, paso con éxito, la Auditoría Externa de IRAM de su Sistema Integrado de Calidad
- Los Operadores de los Casinos Anexos de Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza, recibieron las Certificación ISO/IEC 27001:2015
- Un nuevo logro para el Casino de Mendoza Anexo Zona Este: alcanzó su certificación ISO en Seguridad de la Información y la continuidad del Sistema de Calidad
- El Casino de General Alvear logró la certificación en Seguridad de la Información y la continuidad de su Sistema de Calidad
- TRAYLON SA pasó con éxito la Auditoría Externa de IRAM para la Certificación de la norma ISO 9001:2015
- El Tribunal de Cuentas de Mendoza analizó los Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto de Juegos y Casinos, considerándolo en dicha materia, como uno de los mejores organismos públicos de la provincia
- Juego Responsable: el IPJYC obtuvo la certificación de la World Lottery Association
- El Instituto Provincial de Juegos y Casinos de la Provincia de Mendoza, obtuvo el certificado de la Asociación Mundial de Loterías de Nivel 1 en Marco de Juego Responsable de la World Lottery Association (WLA).
