Sistema de Gestión de Calidad

En la actualidad, adaptarse a los cambios que constantemente se dan es una tarea difícil para aquellas organizaciones que no están debidamente preparadas. Aunado a ésto, otro factor que afecta su desarrollo es la Calidad: una filosofía que se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en todo tipo organizaciones –tanto industriales como comerciales – de todo el mundo, en la cual clientes exigen que se les ofrezcan productos o servicios de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades, llevando en consecuencia a implementar medidas que las ayuden a desarrollar niveles de eficiencia.

En este sentido, una de estas estrategias es desarrollar un Sistema de Calidad que les permita coordinar, mejorar los procesos y procedimientos que se desarrollan dentro de la organización y optimizar así los recursos, productos y/o servicios.

Un  Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se explica como “el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes”.

El IPJYC: un organismo pionero en implementar Calidad 

Teniendo presente esta premisa, y en la búsqueda constante del mejoramiento continuo de sus estructuras de trabajo, fue que en el año 2016 se comenzó con el trabajo de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que permitiese responder a este importante objetivo.

Desarrollado junto a la asistencia tutorial de la Fundación de la Universidad Nacional de Cuyo (FUNC]), el SGC del Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza se centró en lograr la certificación de Calidad bajo Norma ISO 9000 para diversos procesos que  lo conforman, tales como:

  • Proceso  “Gestión de la Sala de Sorteos de la Quiniela de Mendoza”
  • Proceso “Gobierno Abierto: Sistema de Acceso a la Información Pública de los Juegos de Azar- SAPIA”.
  • Prevención de “Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo”.
  • Proceso  “Fiscalización de Casinos Privados”.
  • Proceso  “Sistema Centralizado de Gestión de Reclamos”.

Así, tras superar las diversas auditorías externas de IRAM, fue que los cinco procesos mencionados alcanzaron las certificaciones bajo Norma ISO 9001:2015 de manera exitosa.

Asimismo, y más allá del trabajo en concreto con los procesos certificados, desde el área de Calidad dependiente de la Unidad de Mercado, Gestión y Calidad del IPJYC, se ha hecho extensivo el trabajo hacia numerosos procesos de la institución denominados ‘de apoyo” a fin de afianzar aun más su SGC.

Mapa de Procesos principales y de apoyo que conforman el SGC del IPJYC

Paralelamente, se conformó un equipo de Auditores Internos integrado por agentes propios del organismo, los que continuamente realizan capacitaciones y actualizaciones de todo lo que abarca la implementación y puesta en funcionamiento de un sistema de gestión de calidad. En este sentido, se le ha permitido suministrar a este equipo,  criterios tanto prácticos para comprender la aplicación de los requisitos que implican la norma como así también, facilitar a este a los participantes el análisis del sistema de SGC de la organización con enfoque de auditor interno, poniendo un particular énfasis en la promoción de acciones correctivas y de mejora de los procesos.

Staff de auditores internos que posee el SGC del Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza

Así, y respetando las diferentes etapas que conlleva la implementación de un sistema de calidad de esta índole, el resultado ha sido alcanzado de forma satisfactoria permitiendo que a noviembre de 2020, el Sistema de Gestión de Calidad del IPJYC  haya podido no solo mantener sus certificaciones en Norma ISO 9001:2015  a través de haber superado las diversas auditorías externas llevadas a cabo por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) -las que se efectuaron de manera 100% virtual-.

Auditoría externa virtual realizada al proceso “Sistema Centralizado de Gestión de Reclamos”.

Auditoría externa virtual realizada al proceso principal “Fiscalización de Casinos Privados”

Reunión de cierre de las Auditorías Externas realizadas en septiembre 2020.

Teniendo presente que el IPJYC es un organismo no solo pionero en implementar sistemas de esta índole, su búsqueda por el mejoramiento continuo forma parte de su ADN dentro de la importancia que le da basar su gestión dentro de parámetros de modernidad. Es por ello que a partir del 2020, se  encamina hacia un nuevo desafío, como es el de implementar en el escenario cercano, el Referencial ALEA-IRAM N° 19, el cual está destinado  a “organismos públicos reguladores y administradores de juegos de azar y organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego de azar”, ofreciendo una herramienta moderna y participativa para la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad social.

El Referencial Normativo N° 19 ALEA  -IRAM es la primera norma específica en Latinoamérica creada específicamente para el sector de juegos de azar y que se convierte en una herramienta moderna y participativa para la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad social y, sin duda, un salto de calidad con respecto a las normas disponibles porque tiende a profundizar los procesos y a generar requisitos propios que al sector le sirven para su mejor gestión y para mostrarse hacia afuera.

Referencial IRAM -ALEA N° 19

En este sentido, a mediados del 2019, fue que desde la Asociación de Loterías Estatales Argentina – ALEA-, se decidió encarar este desafío junto a IRAM creando para ello la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad, de la cual el IPJYC en virtud de la experiencia adquirida en la implementación del SGC, fue invitado a conformar este equipo de trabajo  a través de parte de sus referentes de Calidad.

Reuniones de trabajo de la Unidad Coordinadora de Gestión de Calidad de Alea

Así, el certificado extendido por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), en conjunto con la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA), define los requisitos que deben cumplir los organismos públicos reguladores de juegos de azar y las organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego para implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.

La norma, específica para loterías y casinos, es de alcance nacional y tiene como objetivo la mejora continua para consolidar la transparencia, fortalecer la gestión y brindar eficacia a los procesos.

El ámbito del Referencial comprende varios procesos internos tales como: sorteos y pagos de premios de juegos lotéricos, fiscalización, comunicación, atención al cliente y partes interesadas, gestión económica financiera, control de procesos, comercialización a través de puntos de venta oficiales, entre otros.

En esta línea, y a poco más de dos años desde su puesta en funcionamiento, el Referencial Normativo N° 19 ALEA  -IRAM se ha convertido en una potente herramienta de gestión de muchos de los entes reguladores y explotadores de juegos de azar de Argentina, tales como  la Lotería de Río Negro, el IAFAS de Entre Ríos y al Instituto Provincial de Juegos de Azar del Neuquén. En este sentido, desde el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza se ha decidido que a partir del posicionamiento y solidez alcanzado por su SGC, se busque ahora alcanzar un nuevo objetivo como es certificar este importante referencial.

Para ello, el equipo de Calidad dependiente de la UTMGyC –dirigida por su gerente, Ricardo Rodríguez-, ha comenzado con todo el trabajo que requiere la implementación de esta herramienta, respetando los requisitos establecidos por la misma, a fines de que sea posible a mediados del 2021, poder alcanzar exitosamente este referencial.

Descargar Referencial Nº19

La Política de Calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad, y marca un punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, convirtiéndose en un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión.

En este sentido, no darle el valor que tiene la Política de Calidad hará que el Sistema de Gestión de Calidad en la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.

En esta línea, desde la creación de su SGC, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza ha establecido su Política de Calidad, la cual como todos los documentos que enmarcan a este sistema, son periódicamente revisados para su posterior versionalización –en caso que así se decidiera- y publicación.

Política de Calidad del IPJYC (última versión)

Política de Calidad IPJyC 2020