Sistema de Gestión de Calidad

La Calidad como forma de transparentar y optimizar

En la actualidad, adaptarse a los cambios que constantemente se dan es una tarea difícil para aquellas organizaciones que no están debidamente preparadas. Aunado a esto, otro factor que afecta su desarrollo es la Calidad: una filosofía que se está convirtiendo en un requisito imprescindible para competir en todo tipo organizaciones –tanto industriales como comerciales – de todo el mundo, en la cual clientes exigen que se les ofrezcan productos o servicios de calidad y que satisfagan adecuadamente sus necesidades, llevando en consecuencia a implementar medidas que las ayuden a desarrollar niveles de eficiencia.

En este sentido, una de estas estrategias es desarrollar un Sistema de Calidad que les permita coordinar, mejorar los procesos y procedimientos que se desarrollan dentro de la organización y optimizar así los recursos, productos y/o servicios.

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) se explica como “el conjunto de elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes”.

Seis años de Calidad

Si bien desde el año 2016, el Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza ha trabajado de forma permanente e ininterrumpida en su Sistema de Gestión de Calidad (SGC), llevando a cabo la implementación de Normas ISO 9001:2015 para importantes procesos internos, en este 2022 ha buscado ir por más.

Lo que empezó como una acción para ordenar y trasparentar algunos procesos representativos del IPJyC, se ha transformado en un constante crecimiento año a año, de aplicación de las bondades de un SGC.

Es así que de tres procesos iniciales certificados, hoy estamos en siete procesos bajo ISO 9001:2015 a lo que se sumara este año, el Referencial Normativo N° 19 IRAM ALEA

Así, dando respuesta a las necesidades de un escenario tan cambiante como es todo lo que rodea a la gestión pública, y tomando el estandarte de ser un organismo pionero en materia de Modernización, Transparencia y Calidad dentro del territorio provincial, es que el nuevo objetivo es llevar adelante la creación, implementación y posicionamiento de su Sistema Integral de Gestión, el cual sea abarcativo a todas las áreas y personas que forman parte de la institución.

Redoblando la apuesta: no solo Calidad, sino un Sistema de Gestión Integral

Sin duda, los beneficios de trabajar con un sistema de gestión integrado en un organismo público o empresa privada, se notan desde el primer día, ya que su implantación permite optimizar los recursos disponibles, mejorar la organización, una reducción de costes y mejorar el rendimiento de cualquier organismo.

De esta forma, la actividad productiva de cualquier institución como ocurre con el IPJyC, está compuesta por diferentes procesos y operaciones, es por ello que su actividad diaria mejorará cuando se realiza bajo un sistema en el cual todas las actividades estén integradas bajo el mismo sistema de gestión. Con esto se consigue buscar que todas las partes funcionen sinérgicamente y buscando un objetivo en común, alineando de esta manera, los criterios de gestión para evitar la duplicidad innecesaria de procedimientos e instrucciones a seguir en cada disciplina como así también, que las políticas y objetivos en un sistema de gestión integrado resulten coherentes entre sí.

Es dable destacar, que el equipo de Calidad del Instituto ha logrado desarrollar modernas e interesantes herramientas, donde se asienta sus Sistemas de Calidad, minimizando los gastos y generando elementos de consulta y trabajo amigables con el empleado del IPjyC.

Hoy el IPJyC se ha transformado en una Organización con Sistemas de Gestión robustos y modernos. Su permanente ampliación en la aplicación de Normativas de Calidad, lo ha posicionado como referente en la materia a nivel provincial dentro de la Administración Pública y también a nivel Nacional dentro de los Organismos reguladores de los Juegos de Azar.

Y por si fuera poco, convencido de que un Sistema de Gestión de la Calidad, no debe actuar como compartimentos estancos, ha trasladado esa mejora continua, como obligación a los proveedores del servicio de Maquinas para sus tres Casinos. Estos Proveedores, deberán implementar en un tiempo prudencial, ISO 9001:2015 e ISO 27001.


La Política de Calidad se encuentra en la base del Sistema de Gestión de Calidad, y marca un punto de referencia para dirigir la organización en cuanto a la calidad, convirtiéndose en un referente en el camino hacia la mejora continua y expresa, de forma básica, la necesaria implicación de la dirección en el sistema de gestión.

En este sentido, no darle el valor que tiene la Política de Calidad hará que el Sistema de Gestión de Calidad en la organización no tenga la misma fuerza que otro que si lo haga y que, por lo tanto, se tambalee en el camino hacia la calidad y la mejora continua.

En esta línea, desde la creación de su SGC, el Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza ha establecido su Política de Calidad, la cual como todos los documentos que enmarcan a este sistema, son periódicamente revisados para su posterior versionalización –en caso que así se decidiera- y publicación.

Política de Calidad del IPJYC (última versión)

En la búsqueda constante del mejoramiento continuo de sus estructuras de trabajo, fue que en el año 2016 se comenzó con el trabajo de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) que permitiese responder a este importante objetivo.

Desarrollado junto a la asistencia tutorial de la Fundación de la Universidad Nacional de Cuyo (FUNC), el SGC del Instituto de Juegos y Casinos de Mendoza se centró en lograr la certificación de Calidad bajo Norma ISO 9001 para diversos procesos, representativos del IPJyC, pero teniendo la premisa, de que la ciudadanía mendocina, viera procesos trasparentes y modernos.

Fue así, que al principio se logró certificar bajo ISO 9001:2008, los procesos de SORTEO DE QUINIELA (acto), SAPIA (Sistema de Acceso Público a los Juegos de Azar) y FISCALIZACION DE CASINOS PRIVADOS

El año siguiente, se debió migrar hacia la ISO 9001:2015, y fue propicia la oportunidad para incorporar los Procesos de SISTEMA DE GESTION DE RECLAMOS Y PREVENCION DE LAVADO Y ACTIVIDADES TERRORISTAS.

Los siguientes años, fueron de crecimiento y consolidación del sistema de calidad, pero lo que fue mas importante, es su internalización en todos los empleados del IPJyC.

En el 2022, y a solicitud de varias gerencias, se continúo con la ampliación de los Procesos Certificados, incorporado JUEGO RESPONSABLE, PROECESAMIENTO Y DIFUSION DE LAS TRANSFERENCIAS A LOS PLANES SOCIALES

En consecuencia, a la fecha, el IPJyC posee certificado bajo ISO 9001:2015, los siguientes Procesos:

  • Proceso  “Gestión de la Sala de Sorteos de la Quiniela de Mendoza”
  • Proceso “Gobierno Abierto: Sistema de Acceso a la Información Pública de los Juegos de Azar- SAPIA”.
  • Prevención de “Prevención de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo”.
  • Proceso  “Fiscalización de Casinos Privados”.
  • Proceso  “Sistema Centralizado de Gestión de Reclamos”.
  • Proceso Atención a Juego Responsable
  • Proceso “Procesamiento y difusión de las transferencias a los Planes Sociales”

Algunos de los Certificados de Calidad del IPJyC

Así, y respetando las diferentes etapas que conlleva la implementación y consolidación de un sistema de calidad de esta índole, el resultado ha sido alcanzado de forma satisfactoria permitiendo que a JUNIO del 2022, el Sistema de Gestión de Calidad del IPJYC  haya podido mantener y acrecentar sus certificaciones en Norma ISO 9001:2015  a través de haber superado las diversas auditorías externas llevadas a cabo por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) las que se efectuaron nuevamente este año de manera 100% presencial.

Auditoría externa realizada al proceso “Sistema Centralizado de Gestión de Reclamos”.


Auditoría externa realizada al proceso principal “Fiscalización de Casinos Privados”

Informe de Hallazgos Auditoría Externa 2022
Tratamiento de Hallazgos AE IRAM con Alta Direccion

El Referencial Normativo N° 19 ALEA  -IRAM es la primera norma específica en Latinoamérica creada específicamente para el sector de juegos de azar y que se convierte en una herramienta moderna y participativa para la mejora continua, la transparencia y la responsabilidad social y, sin duda, un salto de calidad con respecto a las normas disponibles porque tiende a profundizar los procesos y a generar requisitos propios que al sector le sirven para su mejor gestión y para mostrarse hacia afuera.

Los Orígenes

En este sentido, a fines del 2017, fue que desde la Asociación de Loterías Estatales Argentina (ALEA), se decidió encarar este desafío junto a IRAM, creando para ello la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad, de la cual el IPJYC en virtud de la experiencia adquirida en la implementación del SGC, fue invitado a conformar este equipo de trabajo  a través de parte de sus referentes de Calidad.

Reuniones de trabajo en el 2018, de la Unidad Coordinadora de Gestión de Calidad de Alea junto a IRAM para la creación del Referencial

 

En Mayo del 2018, luego de arduos meses de trabajo de la UCGC e IRAM, ALEA presento la versión 00 del Referencial NormativoN° 19:

 


Reunión de presentación del nuevo Referencial, realizada en la sede de ALEA en CABA

El certificado extendido por el Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM), en conjunto con la Asociación de Loterías Estatales Argentinas (ALEA), define los requisitos que deben cumplir los organismos públicos reguladores de juegos de azar y las organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego para implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad.

La norma, específica para loterías y casinos, es de alcance nacional y tiene como objetivo la mejora continua para consolidar la transparencia, fortalecer la gestión y brindar eficacia a los procesos.

Fue así, que la 1° Organización reguladora de los Juegos de Azar en implementar y certificar el Referencial Normativo, fue el IAFAS (Entre Ríos). Luego siguió IJAN (Neuquén),  y Lotería de Rio Negro. En la actualidad está a punto de certificar DAFAS (La Pampa) y en Proceso de Implementación Lotería del Chaco e IPJyC de Mendoza.

Permanente Actualización

Dado que el Mercado de Juegos de Azar, es un ámbito en permanente cambio, donde la Tecnología ha impactado fuertemente, la UCGC, informo a mediados del 2021 a la Dirección Ejecutiva de ALEA, la necesidad de iniciar el proceso de actualización del Referencial.

Fue así, que, durante 6 meses de trabajo, la UCGC junto a IRAM y diversos especialistas en distintas materias, dieron origen, a la 2° versión del Referencial Normativo ALEA IRAM.


Una de las reuniones de trabajo para la 2° Version del Referencial

Si bien el ámbito del Referencial comprende varios procesos internos tales como: sorteos y pagos de premios de juegos lotéricos, fiscalización, comunicación, atención al cliente y partes interesadas, gestión económica financiera, control de procesos, comercialización a través de puntos de venta oficiales; en la nueva versión se actualizaron muchos de ellos, incorporando algunos que no estaban.


Reunión de presentación del nuevo Referencial, realizada en la sede de ALEA en CABA

En la Asamblea Ordinaria celebrada en Calafate en el 2022, se presentó y aprobó el trabajo realizado por los integrantes de la Unidad Coordinadora de Gestión de la Calidad y (UCGC) junto al IRAM que amplió y profundizó la primera norma de calidad específica en los siguientes procesos:

  • Gestión, control y fiscalización de juego online;
  • Ciberseguridad y actualización en seguridad de la información;
  • Prevención de lavado de activos y financiación del terrorismo;
  • Publicidad Responsable para Juegos de Azar;
  • Comunicación Institucional;
  • Fiscalizacion;
  • JR y RSC.

En esta línea, y a poco más de cuatro años desde su puesta en funcionamiento, el Referencial Normativo N° 19 ALEA  -IRAM se ha convertido en una potente herramienta de gestión de muchos de los entes reguladores y explotadores de juegos de azar de Argentina

La UCGC de ALEA: un verdadero equipo de trabajo:

La Unidad de gestión deCalidad de ALEA, regula su funcionamiento con un moderno reglamento.

Actualmente, la integran diversos Organismos Reguladores, que poseen SGC.

Luego de la nueva versión del Referencial, la Coordinación de la UCGC (ejercida actualmente por Mendoza), convoco en Agosto del 2022 a una jornada de formación y capacitación sobre la nueva versión, de la que participaron más de 20 representantes siete provincias.

Los nuevos Requisitos y la homogeneización de criterios de Auditoría fueron los temas principales desarrollados por Luis Zanazzi, Asesor de Formación de ALEA, junto a  Ricardo Rodríguez (IPJyC de Mendoza), Coordinador de la Unidad de Gestión de la Calidad, y el Ing. Rodrigo Moreno, integrante de la Unidad y del instituto mendocino.

También se intercambiaron experiencias con el Auditor Líder del IRAM Marcelo Calavia, que compartió claves respecto de los informes de los auditores.

La capacitación permitió a los Auditores actualizar su conocimiento del nuevo referencial y del nuevo procedimiento de Auditorías Internas. Para nuevos Auditores, la jornada permitió abordar el nuevo Referencial Normativo N°19.

 De esta forma, se demuestra la permanente profesionalización de los integrantes y auditores.

El IPJyC, en proceso de Implementación de la nueva versión del Referencial:

El Instituto Provincial de Juegos y Casinos de Mendoza se a decidido que, a partir del posicionamiento y solidez alcanzado por su SGC, se busque ahora alcanzar un nuevo objetivo como es certificar este importante referencial.

Fue así, que la Alta Dirección, dio precisas instrucciones al Equipo de Calidad del IPJyC, para que iniciara el proceso de implementación.

Para ello, el equipo de Calidad dependiente de la UTMGyC, comenzó con todo el trabajo que requiere la implementación de esta herramienta, respetando los requisitos establecidos por la misma, a fines de poder alcanzar exitosamente este referencial.

Ya avanzado el proceso, los días 22, 23 y 26 de Septiembre del 2022, recibirá la Auditoria Interna de los Auditores Ayelen Castels (LOTBA) y Roman Asef (Lotería de Córdoba).

Los primeros días de Octubre del 2022, se recibirá la Auditoría Externa de IRAM.

El IPJyC de Mendoza, será el primer Organismo en Certificar la nueva versión del Referencial Normativo N° 19 ALEA IRAM

Descargar Referencial Nº19

Una de las características del Equipo de Calidad del IPJyC, es la permanente formación del mismo.

Esto ha permitido, importantes ahorros a la Organización, al tener Auditores Certificados por IRAM, evitando de esta manera tercerizar este proceso. También las capacidades del equipo de calidad, ha permitido evitar el pago para el asesoramiento en implementaciones de nuevas normas.


Equipo de Calidad del IPJyC

Desde el inicio de la implementación del SGC del organismo, se buscó conformar un equipo de Auditores Internos propio especializado en Norma de Calidad ISO 9001.

De esta manera, a través de capacitaciones y actualizaciones de todo lo que abarca la implementación y puesta en funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, se le suministró a este  equipo de 13 personas, criterios tanto prácticos para comprender la aplicación de los requisitos que implican la norma como así también, facilitar a los participantes el análisis del sistema de SGC de la organización con enfoque de auditor interno, poniendo un particular énfasis en la promoción de acciones correctivas y de mejora de los procesos por agentes propios del organismo, los que continuamente realizan.

Asimismo, y en vista de la ampliación del SGC por un Sistema Integrado de Gestión con la implementación del Referencial N| 19 ALEA/IRAM, se prevé capacitar al equipo de Auditores Internos con todos los nuevos lineamientos que implica este sistema, con la finalidad de asegurar que el mismo, cumpla con los requisitos normativos y los establecidos.

Paralelamente el IPJyC ha capacitado a parte del Equipo de Calidad, a través de la realización de un Diplomado en Calidad dictado por la UNC.


Equipo de Auditores Internos del IPJyC
 

Desarrollo de modernas herramientas

Un dato importante a destacar, es el permanente desarrollo de herramientas para utilizar en lo relacionado con Calidad.

Es así, que se ha desarrollado un moderno tablero WEB, donde se encuentra toda la información de los sistemas de calidad y al cual tienen acceso todos los involucrados con el SGC.


Tablero de Gestión de Calidad del IPJyC

Tablero de Indicadores del IPJyC

Además, utiliza para una permanente comunicación interna, otro tipo de herramientas, lo que permite el necesario feedback entre los involucrados